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理賠半年報(bào)彰顯保險(xiǎn)“溫度”
2024-07-17 記者 張小潔 北京報(bào)道 來源: 經(jīng)濟(jì)參考報(bào)

  進(jìn)入7月,保險(xiǎn)公司陸續(xù)披露理賠半年報(bào)。記者梳理發(fā)現(xiàn),已有中國人壽、新華保險(xiǎn)、長城人壽、農(nóng)銀人壽、中華財(cái)險(xiǎn)等十余家險(xiǎn)企發(fā)布了2024年上半年理賠服務(wù)報(bào)告,多家獲賠率高于99%,有頭部險(xiǎn)企日均賠付金額上億元。各家險(xiǎn)企在產(chǎn)品創(chuàng)新、智慧理賠、適老服務(wù)等方面持續(xù)發(fā)力,匹配多樣化保險(xiǎn)保障需求,惠民利民彰顯保險(xiǎn)“溫度”。

  獲賠率保持高位

  保險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)合同履行的核心部分,為客戶提供了經(jīng)濟(jì)保障、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、快速恢復(fù)的機(jī)會,體現(xiàn)了保險(xiǎn)的價(jià)值和目的。從客戶最為關(guān)注的獲賠率看,不少險(xiǎn)企實(shí)現(xiàn)了99%以上的獲賠率。

  上半年,中國人壽壽險(xiǎn)賠付件數(shù)為1231.5萬件,賠付金額為302.6億元,其中,醫(yī)療相關(guān)賠案的賠付件數(shù)同比增長24%,賠付金額同比增長9%;整體賠付時(shí)效0.34天,同比提速13%;獲賠率99.7%,保持行業(yè)前列;為近4萬件保單豁免保費(fèi)超4.5億元。

  新華保險(xiǎn)上半年賠付人次為236萬,賠付金額為73億元,豁免保單1.04萬張,豁免保費(fèi)4.52億元;理賠申請至結(jié)案平均時(shí)效0.71天,5000元以內(nèi)小額理賠5日結(jié)案率超過99%。

  農(nóng)銀人壽上半年結(jié)案數(shù)為88524件,結(jié)付金額為50954.13萬元,較上年同期的70512件和49603.63萬元分別增長25.54%和2.72%;案件索賠支付周期為1.14天,案件出險(xiǎn)支付周期為47.35天,整體獲賠率為99.13%,其中,小額理賠平均索賠支付周期為0.05天,小額理賠五日結(jié)案率達(dá)99.84%,小額理賠獲賠率達(dá)99.97%。

  長城人壽披露的數(shù)據(jù)顯示,公司上半年賠款總金額為2.18億元,服務(wù)家庭數(shù)19424戶,賠付件數(shù)為31065件,獲賠率99.28%,理賠處理時(shí)效為1.33天,賠付件數(shù)和金額均有所增高。

  此外,瑞眾保險(xiǎn)上半年服務(wù)人次為22.38萬人,理賠金額為28.27億元,豁免保費(fèi)4.96億元;小額理賠時(shí)效為0.14天,小額理賠獲賠率達(dá)99.63%。百年人壽上半年理賠件數(shù)為7.91萬件,賠付金額為10.90億元,理賠獲賠率為98.64%。

  財(cái)險(xiǎn)方面,中國人壽財(cái)險(xiǎn)上半年累計(jì)賠付金額達(dá)335億元,同比增長11.67%;平均每日賠付金額超1.8億元。上半年財(cái)險(xiǎn)共處理賠付案件1162萬件,平均1.3秒完成一件賠案;案件結(jié)案率為96.74%,同比提高1.63個(gè)百分點(diǎn),理財(cái)在線服務(wù)滿意度達(dá)99.5%。

  中華財(cái)險(xiǎn)上半年理賠金額達(dá)195.1億元,賠付件數(shù)達(dá)515萬件。分險(xiǎn)種看,車險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、意健險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)賠付件數(shù)分別為191.3萬件、4.7萬件、244.8萬件、16.1萬件和58.1萬件,理賠金額分別為106億元、12.9億元、13.3億元、11.7億元和51.2億元。案均時(shí)效同比提升14.5%,案件最快處理時(shí)效5分鐘;單證減免、單證電子化,在線理賠率同比提升15%。

  從行業(yè)整體數(shù)據(jù)來看,今年以來賠付支出快速增長,增速明顯高于保費(fèi)收入。金融監(jiān)管總局最新披露的數(shù)據(jù)顯示,2024年前五個(gè)月,保險(xiǎn)業(yè)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入為29490億元,較上年同期的26763億元增長逾一成;原保險(xiǎn)賠付支出為10606億元,較上年同期的7621億元增長近四成。

潘悅 制圖

  科技賦能理賠增效

  提升理賠服務(wù)的質(zhì)量和效率是保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求,借助新技術(shù)、新手段增強(qiáng)客戶獲得感,成為各家險(xiǎn)企的發(fā)力重點(diǎn)。

  中國人壽在上半年壽險(xiǎn)理賠報(bào)告中披露,公司實(shí)現(xiàn)智能理賠高效賠,行業(yè)首創(chuàng)壽險(xiǎn)身故賠案智能作業(yè)模式,壽險(xiǎn)賠案審核時(shí)效提升超60%;全流程無人工理賠惠及更多客戶,項(xiàng)目提質(zhì)擴(kuò)面,覆蓋全國23家省級機(jī)構(gòu),實(shí)現(xiàn)醫(yī)療賠案自動化理賠,時(shí)效提速超90%;理賠直付便捷賠,簡化理賠手續(xù),部分地區(qū)實(shí)現(xiàn)一站式結(jié)算,理賠直付超378萬件,賠付金額近25億元,最快可達(dá)秒級理賠。

  中國人壽財(cái)險(xiǎn)理賠服務(wù)半年報(bào)則顯示,公司以人工智能技術(shù)驅(qū)動業(yè)務(wù)模式變革,整合現(xiàn)有智能化工具。約40%車險(xiǎn)新發(fā)小額案件時(shí)效改善,車險(xiǎn)智能審核滲透率約65%,非車線上化率近87%,賠付最快秒級處理,通過“云端賠”為客戶提供全程無接觸非車?yán)碣r服務(wù)。

  農(nóng)銀人壽的“農(nóng)銀智慧芯”以“智能規(guī)則引擎”為基礎(chǔ),通過對理賠案件進(jìn)行智能分類和分流,實(shí)現(xiàn)對賠案的差異化處理,對產(chǎn)品、渠道和理賠場景等維度靈活配置,針對不同風(fēng)險(xiǎn)程度設(shè)置差異化的規(guī)則,在控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下,提高理賠案件自動處理能力,提升理賠效率。

  上海金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室和北京工商大學(xué)今年3月聯(lián)合發(fā)布的《負(fù)責(zé)任金融中國保險(xiǎn)理賠報(bào)告(2024)》顯示,根據(jù)51家保險(xiǎn)公司的2023年理賠報(bào)告統(tǒng)計(jì),科技賦能,數(shù)智化理賠不斷被刷新,一站式服務(wù)、線上理賠、自助理賠成為熱詞,科技為消費(fèi)者提供了更高效、便捷溫暖的服務(wù)體驗(yàn)。根據(jù)保險(xiǎn)理賠報(bào)告中關(guān)鍵詞制作保險(xiǎn)理賠科技詞云圖顯示,線上自助理賠出現(xiàn)次數(shù)最多,高達(dá)28次,智能理賠出現(xiàn)7次,一站式理賠服務(wù)出現(xiàn)7次,線上視頻理賠服務(wù)出現(xiàn)6次,OCR識別出現(xiàn)6次。

  持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)

  各家險(xiǎn)企積極探索理賠服務(wù)新模式,在重疾理賠、適老服務(wù)等方面持續(xù)發(fā)力。例如多家壽險(xiǎn)企業(yè)近年來相繼推出“重疾一日賠”服務(wù),通過極速賠付為客戶構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)屏障。

  2024年5月,楊女士不幸確診為子宮內(nèi)膜癌,籌措費(fèi)用時(shí)想起自己曾購買過重大疾病保險(xiǎn),便報(bào)案申請理賠。中國人壽壽險(xiǎn)公司理賠人員接到報(bào)案后,第一時(shí)間跟進(jìn)并指導(dǎo)楊女士準(zhǔn)備理賠相關(guān)資料,經(jīng)審核楊女士符合“重疾一日賠”服務(wù)范圍,公司快速處理賠案,并于一個(gè)工作日給付楊女士重疾保險(xiǎn)金84萬元。楊女士表示,這筆款項(xiàng)不僅解決了她的燃眉之急,更讓她切實(shí)感受到了保險(xiǎn)的意義。

  記者了解到,自2019年3月起,中國人壽壽險(xiǎn)公司推出“重疾一日賠”服務(wù),對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶,一個(gè)工作日內(nèi)完成理賠處理,實(shí)現(xiàn)“確診即可賠”,切實(shí)提升客戶理賠服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)效率。中國人壽壽險(xiǎn)2024年上半年理賠報(bào)告顯示,上半年“重疾一日賠”賠付件數(shù)11.7萬件,賠付金額近54億元。

  長城人壽上半年“重疾一日賠”賠付件數(shù)為3123件,賠付金額為1.78億元。該公司還推出“重疾先行賠”,僅需提供病理、檢查報(bào)告等確診依據(jù)即可提交理賠申請,賠付先行,上半年賠付件數(shù)為139件,賠付金額為2782萬元。

  農(nóng)銀人壽也于2021年推出了“重疾一日賠”服務(wù),該公司今年上半年“重疾一日賠”賠付件數(shù)為43件,賠付金額為650.77萬元。

  新華保險(xiǎn)“重疾慰問先賠”服務(wù)上半年服務(wù)人數(shù)2095人次,賠付金額2.02億元。據(jù)介紹,新華保險(xiǎn)為符合特定條件的重疾理賠提供“三個(gè)一”服務(wù),即一對一慰問協(xié)辦、一路綠燈優(yōu)先辦理、一日出具理賠結(jié)論。

  隨著社會老齡化趨勢日益明顯,老年客戶群體在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的占比逐漸增大,一些險(xiǎn)企聚焦適老化理賠服務(wù),為銀發(fā)族提供更優(yōu)質(zhì)、更人性化的服務(wù)體驗(yàn)。例如工銀安盛人壽上半年為17.2萬老年客戶賠付約2.5億元,通過優(yōu)化柜面適老設(shè)施、開通柜面綠色服務(wù)通道、提供理賠協(xié)辦、助老上門服務(wù)等,多重舉措護(hù)銀發(fā)群體理賠無憂。

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